愿景:成為中國一流、專注大眾消費的產(chǎn)品服務提供商
使命:讓大眾放心消費,讓員工放飛夢想
(注釋:“和家和”名字彰顯我們以“家”的責任,提供酒店、餐飲或相關的產(chǎn)品或服務,為大眾創(chuàng)造溫馨、舒適、如家一般的生活感受)
愿景:成為國家食品安全的標桿企業(yè),員工放飛夢想的大舞臺
使命:為大眾提供安全的美味
(注釋:和家和餐飲的市場定位突出安全飲食,打造基于安全的核心競爭優(yōu)勢,并有志成為國家安全食品的標桿企業(yè);同時和家和為員工提供展示自我的大舞臺,幫助員工成長、成就并最終成功)
愿景:成為西北有口皆碑的知名酒店
使命:讓顧客享受家的溫馨
(注釋:和家和快捷酒店專注西北地區(qū),為顧客提供如“家”般的服務,打造良好的客戶口碑、口口相傳)
和家和餐飲的核心戰(zhàn)略是“餐飲+”,將傳統(tǒng)餐飲業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)緊密融合,更好的為大眾提供安全又好吃的產(chǎn)品
1. 與你同行,真誠相伴
2. 對顧客:顧客永遠是對的
3. 對員工:激勵貢獻,幫助成長,直面問題,嚴格管理
【顧客永遠是對的】正面案例:2014年11月16日,花園酒店協(xié)議單位劉女士退房查房時,前臺講100元押金返還,當時把行李存放在前臺,下午取行李時,又要退押金,前臺確認押金已經(jīng)退還給她了,但劉女士和她同伴一致說沒有返還。此時她趕車,火車快要開了,而且前臺登房顧客較多,值班經(jīng)理張經(jīng)理隨機決定自己掏錢給劉女士,事后查看監(jiān)控押金確實已返還劉女士,后來給劉女士打電話……
【顧客永遠是對的】正面案例:2015年3月10日菜根香總店給老宴送粉湯約30位,但店內準備了40位,在次日實際用餐人數(shù)50人,當時顧客特別生氣,但在店內宴請時,店內菜品、服務各方面都很重視,顧客緩和了情緒,在買單時共消費了5500元又要優(yōu)惠1500元,否則就不買單,經(jīng)過老宴經(jīng)理反復交流、引導,優(yōu)惠了300元,最終顧客還是滿意了,晚上又預定兩桌……
【激勵貢獻,幫助成長,直面問題,嚴格管理】正面案例:某員工在2012年7月份加入花園團隊,剛入職時,他性格內向,任性不融入團隊,還和一名員工吵架,我們考核了300元,汪經(jīng)理說這員工不適合做酒店,給她家人打電話讓他回家,她爸說給她一次機會,后來她跳舞有潛力,從那后我們激勵她就帶領團隊跳舞等快樂活動,通過鍛煉她成為一名優(yōu)秀的骨干員工…….
1. 安全:安全第一
正面案例:采購肥牛應該有五證齊全,可追溯源,安全100%可以得到保證,但購買價格很高,成本增大,造成采購不愿意買、店內不愿意加工、銷售人員不愿意賣?因為這樣那個部門都完成任務指標?那這個安全經(jīng)營理念只能放在哪,不能用,只能說不能做?
反面案例:采購肥牛無五證齊全,不可追溯源,安全100%得不到保證,但購買價格很低,成本降低,造成采購愿意買、店內愿意加工、銷售人員愿意賣,因為這樣那個部門都可完成任務指標?這樣操作人員不知如何操作,是以質量還是以價格考慮為先,不改變指標,只能隨其自然?
2. 服務:走進顧客,多做一點,感動顧客
正面案例:店內給客人舉辦的宴席在歡歌笑語中結束,但主人在結賬時,大怒,因為宴請客人在就餐的中不小心砸碎了一個水杯,經(jīng)理及時趕到現(xiàn)場給予砸碎杯子費用免單處理,客人滿意離去,下次有可能繼續(xù)來本餐廳就餐,但這筆費用按公司規(guī)定應該屬于客損,客人承擔,但這樣處理費用轉移店內或部門和個人承擔了?
反面案例:店內給客人舉辦的宴席在歡歌笑語中結束,但主人在結賬時,大怒,因為宴請客人在就餐的中不小心砸碎了一個水杯,經(jīng)理及時趕到現(xiàn)場給予砸碎杯子費用按公司規(guī)定還是讓客人承擔處理,客人氣氛不滿意離去, 表示再也不來次餐廳就餐了。這樣店內不用承擔損失的費用?
3. 品牌:品牌就是品德
正面案例:本公司現(xiàn)理念真誠相伴,推行35、45分鐘,超時免費吃政策,及時兌現(xiàn)得到了顧客認可和信賴和理解,下次有望還來此餐廳。
反面案例:反之,發(fā)生超時規(guī)定的時間,沒有及時主動兌現(xiàn),等到顧客投訴時,才采取兌現(xiàn)形式,顧客不滿意,對真誠產(chǎn)生了質疑,下次機會很小或無望還來此餐廳,失去信任。
4. 質量:對質量問題,不生產(chǎn)、不傳遞、不放過
正面案例:ERP系統(tǒng)其中一項就是解決成本實現(xiàn)偏差最小化和0庫存、原料新鮮度,先進先出,預銷售保證和貫徹了公司好吃戰(zhàn)略,便于銷售、便于加工、便于儲存,最大的是實現(xiàn)了下道工序對上道工序的檢驗、把關。
反面案例:ERP系統(tǒng)使用的過程中,店內擔心臨時發(fā)生接待包席,原料不足,多拉單,造成原料新鮮度,急劇下降,為實現(xiàn)先進先出,預銷售保證和貫徹了公司好吃戰(zhàn)略,便于銷售、便于加工、便于儲存?
5. 成本:敢花費,不浪費
正面案例:精品樓的一樓的旋轉門,損壞一年之久了,應該快速維修好,達到方便顧客,方便操作員工,這樣對新經(jīng)營的團隊費用劇增,可能造成費用成本嚴重超資,影響當月利潤的完成和獎勵的發(fā)放。
反面案例:精品樓的一樓的旋轉門,損壞一年之久了,維修在可修與不休之間,不方便顧客,不方便操作員工,這樣對新經(jīng)營的團隊費用不增,也可能造成費用成本嚴重超資,也不會影響當月利潤的完成和獎勵的發(fā)放。費用如何攤銷成了焦點問題?
6. 管理:一切為了經(jīng)營,提高效率是檢驗管理的唯一標準
正面案例:集采中心司機現(xiàn)全員上班時間:9:00----18:30合計9個半小時,如改為8:00----17:30合計9個半小時,下午留一個總值班即可,早上8:00—9:00之間正式裝貨、發(fā)貨高峰,讓團隊有活力。
反面案例:早上8:00—9:00之間正式裝貨、發(fā)貨高峰大家都不在,給讓團隊無活力,存在爭議因公司職能部室上下班時間無這方面規(guī)定,而且要求一致、同步,存在嚴重不符合市場發(fā)展規(guī)律。
7. 系統(tǒng):最優(yōu)化,簡單化,規(guī)范化,標準化
正面案例:因為OA上線絕大部分應該實現(xiàn)無紙辦公,提高效率,降低成本例如:工作交接紙上、OA都要做一遍,工作及內容都重復,浪費大量時間、人力、物力。OA應實現(xiàn)不收時間和地點上的限制,例如:手機、IPAD都可以實現(xiàn)辦公。
反面案例:因為OA上線絕大部分應該實現(xiàn)無紙辦公,提高效率,降低成本例如:工作交接紙上、OA都要做一遍,工作及內容都重復,浪費大量時間、人力、物力。OA應實現(xiàn)不收時間和地點上的限制,例如:手機、IPAD都可以實現(xiàn)辦公。以上沒有快速實現(xiàn)。
我們認為人才是打出來的,我們對管理人員的用人理念是“大將軍機制”,對員工和技術人員的用人理念是“魯班機制”:
1. “大將軍機制”就是堅持能上能下,優(yōu)勝劣汰的原則,對完不成任務的堅決予以降職或淘汰:
■ 大將軍一定要有優(yōu)秀的業(yè)績成果
■ 大將軍能帶出優(yōu)秀團隊
■ 大將軍必須具備“用心、勤奮、不放過”的行動風格
■ 大將軍優(yōu)先從一線選拔,一線是指直接面對內部客戶和外部客戶的。
■ 大將軍優(yōu)先從經(jīng)歷過艱苦困難歷練的人才中選拔
■ 大將軍優(yōu)先從優(yōu)秀團隊中選拔
2. “魯班機制”就是不斷的改進,不斷創(chuàng)新,沒有最好只有更好。
■ 魯班一定要有工作改進和解決挑戰(zhàn)性問題
■ 魯班必須具備“用心、勤奮、不放過”的行動風格
■ 魯班優(yōu)先選拔能真正幫助客戶(外部客戶和內部客戶)解決問題的
正面案例:李洪亮,原后勤部部長任職多年,后因工作原因在2014年調整為基層員工鍛煉,在基層工作期間,他勤奮,向上,進取,不抱怨,目前崗位已經(jīng)調整為:呼市審計和項目維修方面負責人,體現(xiàn)能上能下的原則。
反面案例:2013年-2014年,敖日格勒連續(xù)虧損,沒有對管理層進行優(yōu)勝劣汰,沒有使用能上能下的用人機制,最終導致店面關門,造成公司損失,個人 損失。
(注釋:和家和必須為顧客創(chuàng)造價值,員工也要創(chuàng)造自身的價值)
1. 中高層管理人員的價值創(chuàng)造與價值評價
■ 價值創(chuàng)造的表現(xiàn)在于工作改進或解決挑戰(zhàn)性問題
■ 工作改進需要對標:要比過去業(yè)績好,要比競爭對手業(yè)績好,要比同事業(yè)績好
■ 解決挑戰(zhàn)性問題需要有提高公司效率、效益的成果來證明
■ 價值評價實行蘋果機制:所有員工需要呈現(xiàn)出自己的改進蘋果或挑戰(zhàn)蘋果
■ 蘋果呈現(xiàn)的格式:通過改進……(任務),解決了……(問題),達到了……(效果)
2. 基層員工價值創(chuàng)造的表現(xiàn)就是用心服務好內外部顧客,不斷為客戶改進工作,提高效率和滿意度。
【價值創(chuàng)造】正面案例:東崗店在2015年3月份門口修路影響顧客停車就餐,在這樣的條件下,超當月計劃15萬,超同期指標8萬,體現(xiàn)了團隊挑戰(zhàn)性價值
【價值創(chuàng)造】反面案例:菜根香總店門口修路也堵,沒有完成任務,與同期相比差距很大,同樣的情況沒有創(chuàng)造價值
【價值評價】正面案例:狗不理大酒店唐俊峰經(jīng)理帶領團隊在2014年1年時間都成為公司標桿店,為公司創(chuàng)造高利潤回報,被公司評為標桿店長
【價值評價】反面案例:在2014年7月份來了一名例會訓導師,在剛開始工作認真團隊激情,員工也認可,也對現(xiàn)有的模式改進了很多,由于時間的推移逐步的流產(chǎn),通過公司安排,呼市到蘭州為期一個多月,財力物力的投入實施,最后沒有得到認同保持
1. 我們堅持價值分配與價值創(chuàng)造相匹配,絕不實行平均主義
2. 沒有絕對的公平,但從長期來看是公平的;我們絕不讓踏實人吃虧,我們絕不容忍躺在歷史的功勞薄上,歷史已經(jīng)兌現(xiàn);對于中高層管理人員,我們只承認功勞,不承認苦勞,對于基層員工,我們認同苦勞,激勵功勞
正面案例:中餐店各店經(jīng)理依據(jù)價值創(chuàng)造評選出不同星級的酒店,不同的訂單收入,體現(xiàn)出價值分配
反面案例:目前中餐店連鎖店所有店經(jīng)理的基本工資都是一樣的,沒有按照經(jīng)營面積價值來制定基本工資,比如:有1千平米左右,3000平米左右,4000平米左右,但是完成任務后得到的工資是一樣的;應該按照中餐店面營業(yè)面積來制定各店經(jīng)理基本工資因為管理的難度不一樣
1. 用心:愛琢磨,不斷發(fā)現(xiàn)問題,改進問題
2. 不放過:遇到問題必達成功,不解決絕不放過
3. 勤奮:能吃苦,為完成任務辛勤付出
正面案例:2014年公司引進ERP系統(tǒng),由于軟件方人員的技術問題,未能有效全力配合公司系統(tǒng)上線工作,造成信息部工作壓力劇增,但在肇老師的指導和支持下到總部尋求支持,信息部桂部長等人員接下此工作,深挖多琢磨,加班加點辛苦付出,使我們這套系統(tǒng)上線功能已經(jīng)實現(xiàn)95%以上,這就是和家和人應具備:用心、勤奮和不放過的精神
反面案例:2013年精品店空調系統(tǒng)自從裝修完,壞了修,但是一直沒有正常運行,導致顧客每年夏天投訴、不買單、打折、辱罵員工等---體現(xiàn)遇事不解決,放過問題,造成損失
1. 坦誠問題,談事實,談問題,談解決
2. 少講別人,多講自己;少講客觀,多講主觀;少講外部,多講內部
3. 不相互評判,不推卸責任,建設性解決問題
正面案例:2015年2月,加工部、五泉店下水堵水后,在公司領導下,石總與花園人員多次溝通有效交流后順利解決-----體現(xiàn)坦誠問題、談問題、談事實、談解決,不推卸責任
反面案例:2015年2月五泉店、加工部因為一樓衛(wèi)生間打掃維護問題發(fā)生糾紛,五泉店、加工部相互推諉衛(wèi)生清理責任
1. 損害公司利益
2. 故意破壞公司規(guī)則
3. 搞“小山頭”
4. 傳播負能量,破壞組織氛圍
正面案例:2014年12月,楊金榮在雁灘店的烤鴨檔著火,嚴重損害公司利益,廚師長第一時間撲滅,保證了公司資產(chǎn)的安全。---體現(xiàn)維護公司利益
反面案例:2007年,加工部負責人于某,對公司已辦理入庫后的貨物,將貨物私自領出庫房(未辦理手續(xù))并重新辦理入庫套取公司貨款。此人已被開除。----破壞公司規(guī)則
反面案例:精品店建設初期,精品店原廚師長王林抵制公司管理,向團隊傳播負能量,搞小山頭,組織后廚團隊罷工,破壞公司規(guī)則,造成產(chǎn)品長期不穩(wěn)定,顧客投訴增加,嚴重損害公司利益